Reklamationer (%) = ∑ Reklamationer / Antal serviceopgaver * 100
Reklamationer vil til enhver tid give basis for en dårlig kundeoplevelse
Tag altid en reklamation seriøst, og sørg for at rette fejlene hurtigt og første gang.
I vil hurtigt opdage, at en seriøs behandling af en utilfreds kunde faktisk skaber en mere tilfreds og loyal kunde
Føler kunden sig imødekommet, retfærdigt og kompetent behandlet viser undersøgelser, at loyaliteten faktisk øges
Omvendt fortæller utilfredse kunder om den dårlige oplevelse til venner, familie og andre, der gider lytte
Hvorfor er antallet af reklamationer stigende?
Har I introduceret en ny model på markedet?
Har I udskiftet komponenter?
Er I skiftet til en anden leverandør?
Konsekvenser
Øget omkostninger og dermed reduceret indtjening
Utilfredse kunder og reduceret loyalitet
Reklamationsomkostninger udtrykt som en % af omsætningen
Reklamationsomkostninger (%) = ∑ Reklamationsomkostninger (Kr) / Omsætningen (Kr) * 100
Fortæller hvor gode I er til at producere og montere jeres produkter